Serviços ao cliente e a retenção do cliente

Serviços ao cliente e a retenção do cliente

Está cada vez mais evidente que é preciso mais do que a marca para diferenciar o produto, o foco de marketing das empresas não está mais em "manter" o cliente e sim "conquistar" eles. Embora novos clientes sejam sempre bem-vindos em qualquer negócio, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa.
A importância da retenção de clientes é reforçada pelo conceito de lifetime value deles, este lifetime value (LTV) é calculado da seguinte maneira:

Lifetime value = valor médio das transações x Frequência anual de compras x "Expectativas de vida" do cliente .

Há a possibilidade dos clientes da empresa serem convencidos a permanecerem fiéis ao fornecedor, neste caso, o LTV da empresa poderá elevar-se significamente.
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços deve ser aumentar a retenção de clientes. Embora os serviços ao cliente também sejam importantes para conquistar novos clientes, provavelmente são as armas mais poderosas da empresa para a manutenção dos atuais.
Com este foco em retenção do cliente está surgindo um novo foco em marketing e logística, a idéia é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam sequer a necessidade de considerar outras ofertas ou outros fornecedores.
Lembrando que clientes satisfeitos transmitem sua experiência para outros, e assim aumenta-se a chance de que novos negócios com novos clientes sejam gerados.