O serviço ao cliente é determinado pela interação de todos os fatores que afetam os processos pelos quais produtos e serviços são disponibilizados ao comprador.
Há três aspectos em que os serviços ao cliente poderiam ser examinados:
- Elementos da pré-transação: é relacionado com a política ou os programas corporativos. Ex: Declarações escritas sobre a política de serviços.
- Elementos da transação: São as variaveis diretamente envolvidas no desempenho da função de distribuição física. Ex: Confiabilidade do produto e entrega.
- Elementos da pós-transação: Significa o suporte ao produto em uso. Ex: Garantia do produto, serviço de reposição de peças e reparos
É essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em relação ao serviço ao cliente.
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