O desafio da gestão dos serviços ao cliente, é identificar a lucratividade real dos clientes, e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Deve-se pensar que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, e fazendo com que, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
A relação entre o nível de serviço e o custo geralmente é representada como uma curva ascendente. Conforme a figura abaixo:
Esta curva supõe que a demanda seja distribuída "normalmente", assumindo assim uma forma clássica de uma curva normal.
Ao calcular o quanto é necessário para manter o estoque de segurança, o gerente se preocupa com as ocasiões em que a demanda é maior do que a média. Este tipo de estoque é necessário justamente nas ocasiões em que a demanda excede a média.
Pode-se concluir que à medida que aumenta o nível de serviço desejado, é preciso um investimento desproporcional em estoque para alcançar pequenos progressos em termos de disponibilidade.
Outras opções de estratégia de serviços para clientes são possiveis, como por exemplo acelerando o fluxo de informação sobre as exigências do cliente e utilizando sportes mais velozes. Desse modo o nível de serviço pode ser alcançado com menos estoque.
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