O ideal das organizações é estabelecer padrões e monitorar o desempenho por meio de uma série de medidas de serviços ao cliente. O melhor modo é com a estrutura de pré transação, transação e pós transação.
Pré transação: Disponibilidade de estoque, metas para a data de entrega e tempos de resposta às perguntas.
Transação: Índice de atendimento dos pedidos, entrega no prazo, pedidos em atraso, atrasos na remessa e substituições de produto
Pós Transação: Índice de conserto na primeira chamada, queixas do cliente, devoluções e reclamações, erros na fatura e disponibilidade de pelas de reposição.
quinta-feira, 13 de maio de 2010
Aumentar a disponibilidade
Aumentar a disponibilidade
O produto que está neste quadrante é frequentemente demandado e é mais lucrativo. É oferecido então o mais alto nível de serviço para esses itens, mantendo-os mais próximo do cliente e com alta disponibilidade.
Reconsiderar
Este produto deve ser regularmente avaliado com vistas à exclusão, pois não há contribuição para os lucros e sua movimentação é lenta.
Estoque Centralizado
Como os produtos são altamente lucrativos, porém, vendem a uma taxa relativamente baixa, são candidatos a permanecer em uma posição central na cadeia.
Estabelecendo padrões de serviço
Os padrões de serviços devem ser definidos pelos próprios clientes, e isto requer pesquisa e estudos de benchmarking.
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.
Em outras palavras, com o benchmarking é possível elaborar uma definição objetiva de serviço ao cliente para cada segmento de mercado.
Há algumas áreas principais citadas abaixo:
O produto que está neste quadrante é frequentemente demandado e é mais lucrativo. É oferecido então o mais alto nível de serviço para esses itens, mantendo-os mais próximo do cliente e com alta disponibilidade.
Reconsiderar
Este produto deve ser regularmente avaliado com vistas à exclusão, pois não há contribuição para os lucros e sua movimentação é lenta.
Estoque Centralizado
Como os produtos são altamente lucrativos, porém, vendem a uma taxa relativamente baixa, são candidatos a permanecer em uma posição central na cadeia.
Estabelecendo padrões de serviço
Os padrões de serviços devem ser definidos pelos próprios clientes, e isto requer pesquisa e estudos de benchmarking.
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.
Em outras palavras, com o benchmarking é possível elaborar uma definição objetiva de serviço ao cliente para cada segmento de mercado.
Há algumas áreas principais citadas abaixo:
- Ciclo do pedido: Tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto
- Disponibilidade de estoque: Relacionada com a demanda que pode ser atendida com o estoque disponível
- Restrições ao tamanho do pedido: São as entregas just-in-time que alguns clientes pedem, porém em pequenas quantidades
- Facilidade para fazer o pedido: É como o cliente nos vê. Se há acessividade, se há como negociar e etc.
- Frequência de entrega: Os clientes exigem entregas mais frequentes em intervalos de tempo mais curtos
- Confiabilidade da entrega: Não ter apenas um desempenho bom na entrega dos produtos, mas também na disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido
- Qualidade da documentação: Não haver erros na documentação que é enviada ao cliente. Ex: Erro na fatura, nos recibos de entrega e etc.
- Procedimento para reclamações: Como a empresa lida com as reclamações feitas pelos clientes
- Pedidos entregues completos: A proporção de pedidos cujas entregas foram completas
- Suporte técnico: Suporte técnico oferecido antes, durante e depois da compra efetuada pelo cliente
- Informação sobre a situação do pedido: Há empresa tem algum procedimento para deixar o cliente informado sobre o pedido
Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
Devemos oferecer aos clientes sempre serviços de melhor qualidade e produtos mais importantes, uma vez que possamos supor que o dinheiro gasto em serviços seja um recurso escasso, então é preciso cosiderar a decisão de serviço como uma questão de alocação de recursos.
A medida mais apropriada tem que ser a do lucro e não a da receita e do volume de vendas, isso tudo porque a medida de receita e volume poderiam mascarar uma considerável variação nos custos.
Deve-se ter a preocupação de identificar a margem de lucro de cada produto, com isso fazer uma manutenção de estoques. Para isto, temos como alternativa diferenciar a manutenção de estoque mantendo o item com mais saída mais próximo possível do cliente e os itens B e C adiante na cadeia de suprimentos.
A melhor maneira de gerenciar os níveis de serviço seja levar em conta tanto a contribuição no lucro quanto a demanda pelo produto. É possível juntar as medidas na forma de uma matriz, conforme desenhada a abaixo:
Procurar reduzir os custos
Este tipo de produto apresenta um alto volume, tendo assim uma demanda frequente. A sua contribuição em termos de lucro é baixa. O setor então deve reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há alguma oportunidade para aumentar o lucro.
Devemos oferecer aos clientes sempre serviços de melhor qualidade e produtos mais importantes, uma vez que possamos supor que o dinheiro gasto em serviços seja um recurso escasso, então é preciso cosiderar a decisão de serviço como uma questão de alocação de recursos.
A medida mais apropriada tem que ser a do lucro e não a da receita e do volume de vendas, isso tudo porque a medida de receita e volume poderiam mascarar uma considerável variação nos custos.
Deve-se ter a preocupação de identificar a margem de lucro de cada produto, com isso fazer uma manutenção de estoques. Para isto, temos como alternativa diferenciar a manutenção de estoque mantendo o item com mais saída mais próximo possível do cliente e os itens B e C adiante na cadeia de suprimentos.
A melhor maneira de gerenciar os níveis de serviço seja levar em conta tanto a contribuição no lucro quanto a demanda pelo produto. É possível juntar as medidas na forma de uma matriz, conforme desenhada a abaixo:
Procurar reduzir os custos
Este tipo de produto apresenta um alto volume, tendo assim uma demanda frequente. A sua contribuição em termos de lucro é baixa. O setor então deve reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há alguma oportunidade para aumentar o lucro.
Custo benefício do serviço ao cliente
Custo benefício do serviço ao cliente
O desafio da gestão dos serviços ao cliente, é identificar a lucratividade real dos clientes, e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Deve-se pensar que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, e fazendo com que, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
A relação entre o nível de serviço e o custo geralmente é representada como uma curva ascendente. Conforme a figura abaixo:
Esta curva supõe que a demanda seja distribuída "normalmente", assumindo assim uma forma clássica de uma curva normal.
Ao calcular o quanto é necessário para manter o estoque de segurança, o gerente se preocupa com as ocasiões em que a demanda é maior do que a média. Este tipo de estoque é necessário justamente nas ocasiões em que a demanda excede a média.
Pode-se concluir que à medida que aumenta o nível de serviço desejado, é preciso um investimento desproporcional em estoque para alcançar pequenos progressos em termos de disponibilidade.
Outras opções de estratégia de serviços para clientes são possiveis, como por exemplo acelerando o fluxo de informação sobre as exigências do cliente e utilizando sportes mais velozes. Desse modo o nível de serviço pode ser alcançado com menos estoque.
O desafio da gestão dos serviços ao cliente, é identificar a lucratividade real dos clientes, e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Deve-se pensar que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, e fazendo com que, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
A relação entre o nível de serviço e o custo geralmente é representada como uma curva ascendente. Conforme a figura abaixo:
Esta curva supõe que a demanda seja distribuída "normalmente", assumindo assim uma forma clássica de uma curva normal.
Ao calcular o quanto é necessário para manter o estoque de segurança, o gerente se preocupa com as ocasiões em que a demanda é maior do que a média. Este tipo de estoque é necessário justamente nas ocasiões em que a demanda excede a média.
Pode-se concluir que à medida que aumenta o nível de serviço desejado, é preciso um investimento desproporcional em estoque para alcançar pequenos progressos em termos de disponibilidade.
Outras opções de estratégia de serviços para clientes são possiveis, como por exemplo acelerando o fluxo de informação sobre as exigências do cliente e utilizando sportes mais velozes. Desse modo o nível de serviço pode ser alcançado com menos estoque.
Definindo os objetivos do serviço ao cliente
Definindo os objetivos do serviço ao cliente
Os objetivos do serviço tornam-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito, ou seja, realizar quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas. O "pedido perfeito" só é alcançado quando cada uma dessas necessidades de serviço é satisfeita.
As medidas de pedido perfeito frequêntemente encontradas são: on-time (no prazo), in-full (completo) e error-free (sem erros); ou seja, atendendo a todas as especificações e não haver danos ao produto ou embalagem, ter a documentação e rotulagem.
Os objetivos do serviço tornam-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito, ou seja, realizar quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas. O "pedido perfeito" só é alcançado quando cada uma dessas necessidades de serviço é satisfeita.
As medidas de pedido perfeito frequêntemente encontradas são: on-time (no prazo), in-full (completo) e error-free (sem erros); ou seja, atendendo a todas as especificações e não haver danos ao produto ou embalagem, ter a documentação e rotulagem.
Identificando segmentos de serviços
Identificando segmentos de serviços
A última etapa é verificar se os clientes emergem semelhanças nas preferências, e assim lançar um desafio logístico. Este desafio cria soluções apropriadas na cadeia de suprimentos e satisfaz as necessidades dos diferentes segmentos de valor.
A técnica mais usada para este tipo de identificação é o agrupamento, método computacional que faz leituras de conjustos de dados e procura juntar respondentes ao longo de tantas dimensões quantas forem possíveis.
A última etapa é verificar se os clientes emergem semelhanças nas preferências, e assim lançar um desafio logístico. Este desafio cria soluções apropriadas na cadeia de suprimentos e satisfaz as necessidades dos diferentes segmentos de valor.
A técnica mais usada para este tipo de identificação é o agrupamento, método computacional que faz leituras de conjustos de dados e procura juntar respondentes ao longo de tantas dimensões quantas forem possíveis.
Estabelecendo a importância relativa dos requisitos dos serviços ao cliente
Estabelecendo a importância relativa dos requisitos dos serviços ao cliente
Uma técnica eficiente para saber quais as principais importâncias, baseia-se no conceito de trade-off e pode ser ilustrada com um exemplo do cotidiano. Está técnica funciona apresentando ao respondente combinações viáveis de requisitos de serviços, e solicitando que ele indique uma ordem de preferência para essas combinações. A análise dos resultados determina então a importância atribuída pleo respondente a cada elemento do serviço.
Uma técnica eficiente para saber quais as principais importâncias, baseia-se no conceito de trade-off e pode ser ilustrada com um exemplo do cotidiano. Está técnica funciona apresentando ao respondente combinações viáveis de requisitos de serviços, e solicitando que ele indique uma ordem de preferência para essas combinações. A análise dos resultados determina então a importância atribuída pleo respondente a cada elemento do serviço.
Identificando os principais componetes do serviço ao cliente
Identificando os principais componetes do serviço ao cliente
A principal tática para se compreender as exigências de serviço feitas pelos clientes é a partir de uma pesquisa detalhada. O primeiro passo desta pesquisa é saber as principais fontes de influência do cliente na decisão de compra, considerando que se possa obter a indicação de quem é o tomador de decisão, deve-se identificar quais elementos da oferta exercerão maiores efeitos na decisão de compra.
O propósito deste tipo de entrevista e pesquisa é compreender a importância que os clientes dão ao serviço, em comparação a outros elementos do composto de marketing, como preço, qualidade do produto, promoção, etc., e, em segundo lugar, a importância específica que atribuem aos diversos requisitos do serviço.
Essa etapa da mensuração do serviço ao cliente faz com que os próprios clientes gerem as medidas adequadas e significativas dos requisitos de serviços.
A principal tática para se compreender as exigências de serviço feitas pelos clientes é a partir de uma pesquisa detalhada. O primeiro passo desta pesquisa é saber as principais fontes de influência do cliente na decisão de compra, considerando que se possa obter a indicação de quem é o tomador de decisão, deve-se identificar quais elementos da oferta exercerão maiores efeitos na decisão de compra.
O propósito deste tipo de entrevista e pesquisa é compreender a importância que os clientes dão ao serviço, em comparação a outros elementos do composto de marketing, como preço, qualidade do produto, promoção, etc., e, em segundo lugar, a importância específica que atribuem aos diversos requisitos do serviço.
Essa etapa da mensuração do serviço ao cliente faz com que os próprios clientes gerem as medidas adequadas e significativas dos requisitos de serviços.
Identificando os requisitos do serviço ao cliente
Identificando os requisitos do serviço ao cliente
O gestor da logísitica precisa saber, antes de tudo, quais são os requisitos do serviço que diferenciam os clientes. É importante lembrar que é necessário esses diferenciais pois nunca haverá dois clientes exatamentes iguais, dividindo assim os clientes em grupos ou "segmentos".
Um método adequado de segmentação de serviço segue um processo de três etapas:
1º)Identificar os principais componetes do serviço ao cliente, na visão dos próprios clientes;
2º)Estabelecer a importância relativa desses serviços para os clientes;
3º)Identificar "agrupamentos" de clientes de acordo com a semelhança de preferências de serviços.
O gestor da logísitica precisa saber, antes de tudo, quais são os requisitos do serviço que diferenciam os clientes. É importante lembrar que é necessário esses diferenciais pois nunca haverá dois clientes exatamentes iguais, dividindo assim os clientes em grupos ou "segmentos".
Um método adequado de segmentação de serviço segue um processo de três etapas:
1º)Identificar os principais componetes do serviço ao cliente, na visão dos próprios clientes;
2º)Estabelecer a importância relativa desses serviços para os clientes;
3º)Identificar "agrupamentos" de clientes de acordo com a semelhança de preferências de serviços.
Cadeias de suprimentos orientadas pelo mercado
Cadeias de suprimentos orientadas pelo mercado
As cadeias de suprimentos tradicionais eram projetadas da "fábrica para fora", o desafio da atualidade é projetá-las do "cliente para dentro".
Esta perspectiva enxerga o consumidor não no fim da cadeia de suprimentos, mas no início.
Um tipo de sequência apropriada para a cadeia de suprimentos, inicia-se com a compreensão do que os clientes valorizam no mercado em que a empresa compete.
1º) Identificar segmentos de valor
2º)Definir a proposta de valor
3º)Identificar os líderes do mercado
4º)Desenvolver a estratégia da cadeia de suprimentos
As cadeias de suprimentos tradicionais eram projetadas da "fábrica para fora", o desafio da atualidade é projetá-las do "cliente para dentro".
Esta perspectiva enxerga o consumidor não no fim da cadeia de suprimentos, mas no início.
Um tipo de sequência apropriada para a cadeia de suprimentos, inicia-se com a compreensão do que os clientes valorizam no mercado em que a empresa compete.
1º) Identificar segmentos de valor
2º)Definir a proposta de valor
3º)Identificar os líderes do mercado
4º)Desenvolver a estratégia da cadeia de suprimentos
Serviços ao cliente e a retenção do cliente
Serviços ao cliente e a retenção do cliente
Está cada vez mais evidente que é preciso mais do que a marca para diferenciar o produto, o foco de marketing das empresas não está mais em "manter" o cliente e sim "conquistar" eles. Embora novos clientes sejam sempre bem-vindos em qualquer negócio, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa.
A importância da retenção de clientes é reforçada pelo conceito de lifetime value deles, este lifetime value (LTV) é calculado da seguinte maneira:
Lifetime value = valor médio das transações x Frequência anual de compras x "Expectativas de vida" do cliente .
Há a possibilidade dos clientes da empresa serem convencidos a permanecerem fiéis ao fornecedor, neste caso, o LTV da empresa poderá elevar-se significamente.
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços deve ser aumentar a retenção de clientes. Embora os serviços ao cliente também sejam importantes para conquistar novos clientes, provavelmente são as armas mais poderosas da empresa para a manutenção dos atuais.
Com este foco em retenção do cliente está surgindo um novo foco em marketing e logística, a idéia é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam sequer a necessidade de considerar outras ofertas ou outros fornecedores.
Lembrando que clientes satisfeitos transmitem sua experiência para outros, e assim aumenta-se a chance de que novos negócios com novos clientes sejam gerados.
Está cada vez mais evidente que é preciso mais do que a marca para diferenciar o produto, o foco de marketing das empresas não está mais em "manter" o cliente e sim "conquistar" eles. Embora novos clientes sejam sempre bem-vindos em qualquer negócio, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa.
A importância da retenção de clientes é reforçada pelo conceito de lifetime value deles, este lifetime value (LTV) é calculado da seguinte maneira:
Lifetime value = valor médio das transações x Frequência anual de compras x "Expectativas de vida" do cliente .
Há a possibilidade dos clientes da empresa serem convencidos a permanecerem fiéis ao fornecedor, neste caso, o LTV da empresa poderá elevar-se significamente.
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços deve ser aumentar a retenção de clientes. Embora os serviços ao cliente também sejam importantes para conquistar novos clientes, provavelmente são as armas mais poderosas da empresa para a manutenção dos atuais.
Com este foco em retenção do cliente está surgindo um novo foco em marketing e logística, a idéia é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam sequer a necessidade de considerar outras ofertas ou outros fornecedores.
Lembrando que clientes satisfeitos transmitem sua experiência para outros, e assim aumenta-se a chance de que novos negócios com novos clientes sejam gerados.
O Impacto da falta de estoque
O Impacto da falta de estoque
A falta de um produto no estoque afasta permanentemente os consumidores da marca e/ou loja, ou seja, faz com que o cliente acabe escolhendo uma marca concorrente do produto a procura ou vá a outro estabelecimento fazer suas compras.
Tornar-se hoje um fornecedor preferencial, signifca a priorização de um excelente serviço ao cliente.
O impacto que o serviço ao cliente e o gerenciamento logístico podem ter na eficácia do marketing não consiste apenas no usuário final, mas também nos clientes intermediários, como é o caso dos distribuidores. O Marketing tem focalizado o cliente final procurando promover a marca e tentando colocar no mercado os produtos da empresa, mas com o tempo foi identificado que só isso não é suficiente, agora é vital desenvolver relações mais fortes com o negócio com o cliente e negócios com o consumidor. Sendo que o negócio com o consumidor significa: valores de marca, imagem corporativa e disponibilidade; e Negócios com o cliente: serviços ao cliente, parceria e resposta rápida.
O impacto tanto das ações comerciais voltadas para os consumidores, quanto para os clientes, pode ser aumentado ou diminuido pela eficiência logística dos fornecedores.
A falta de um produto no estoque afasta permanentemente os consumidores da marca e/ou loja, ou seja, faz com que o cliente acabe escolhendo uma marca concorrente do produto a procura ou vá a outro estabelecimento fazer suas compras.
Tornar-se hoje um fornecedor preferencial, signifca a priorização de um excelente serviço ao cliente.
O impacto que o serviço ao cliente e o gerenciamento logístico podem ter na eficácia do marketing não consiste apenas no usuário final, mas também nos clientes intermediários, como é o caso dos distribuidores. O Marketing tem focalizado o cliente final procurando promover a marca e tentando colocar no mercado os produtos da empresa, mas com o tempo foi identificado que só isso não é suficiente, agora é vital desenvolver relações mais fortes com o negócio com o cliente e negócios com o consumidor. Sendo que o negócio com o consumidor significa: valores de marca, imagem corporativa e disponibilidade; e Negócios com o cliente: serviços ao cliente, parceria e resposta rápida.
O impacto tanto das ações comerciais voltadas para os consumidores, quanto para os clientes, pode ser aumentado ou diminuido pela eficiência logística dos fornecedores.
O que é serviço ao cliente?
O que é serviço ao cliente?
O serviço ao cliente é determinado pela interação de todos os fatores que afetam os processos pelos quais produtos e serviços são disponibilizados ao comprador.
Há três aspectos em que os serviços ao cliente poderiam ser examinados:
É essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em relação ao serviço ao cliente.
O serviço ao cliente é determinado pela interação de todos os fatores que afetam os processos pelos quais produtos e serviços são disponibilizados ao comprador.
Há três aspectos em que os serviços ao cliente poderiam ser examinados:
- Elementos da pré-transação: é relacionado com a política ou os programas corporativos. Ex: Declarações escritas sobre a política de serviços.
- Elementos da transação: São as variaveis diretamente envolvidas no desempenho da função de distribuição física. Ex: Confiabilidade do produto e entrega.
- Elementos da pós-transação: Significa o suporte ao produto em uso. Ex: Garantia do produto, serviço de reposição de peças e reparos
É essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em relação ao serviço ao cliente.
PROPORCIONANDO VALOR AO CLIENTE
PROPORCIONANDO VALOR AO CLIENTE:
O sucesso ou o fracasso de qualquer negócio será determinado pelo nível de valor entregue ao cliente nos mercados escolhidos. Segue abaixo uma maneira de se expressar esta ideia:
Outra tipo de visão é o gerenciamento logístico que é quase único em causar impacto tanto no numerador quanto no denominador da relação de valor para o cliente. Um jeito melhor de visualizar esta relação:
A definição dos quatro elementos compostos na "equação" acima são:
Qualidade: a funcionalidade, desempenho e a especificação técnica da oferta;
Serviço: A disponibilidade, o suporte e o compromisso com o cliente;
Custo: O custo de transação do cliente;Tempo: Tempo necessário para responder às exigências do cliente.
Esses elementos precisam de aperfeiçoamento, inovação e investimento para assegurar a vantagem competitiva.
quinta-feira, 6 de maio de 2010
Capítulo 2: A INTERFACE ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA
INTRO:
- o último objetivo de qualquer cadeia logística é satisfazer o cliente
- todos dentro de uma organização estão envolvidos no processo e nos serviços aos clientes
CAPÍTULO 2
A INTERFACE ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA:
Marketing é descrito em meio aos livros como o gerenciamento dos "Quatro Ps" (produto, praça, preço, promoção). Dos 4, até tempos atrás não se dava grande importância ao P de praça. Contudo, essa realidade vêm sendo mudada e com a atual concorrência de produtos de grandes marcas, com qualidade, preço adequado, o quesito que dita a diferença na hora da compra está sendo o atendimento e a diferenciação do PDV.
O cliente tornou-se mais exigente e "sofisticado", exigindo que os níveis de atendimento sejam adequados à seus perfis.
- just-in-time - é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes.
A medida que a tecnologia dos produtos concorrentes vão convergindo, o poder da marca é diminuído e os mercados tendem à tornar-se do tipo commodity.
Diante de tais situações o consumidor pode ser influenciado pelo preço ou por percepções de "imagem", mas um fator decisivo pode ser a disponibilidade do produto, para que o mesmo possa ser adquirido no momento em que o cliente deseja.
- o último objetivo de qualquer cadeia logística é satisfazer o cliente
- todos dentro de uma organização estão envolvidos no processo e nos serviços aos clientes
CAPÍTULO 2
A INTERFACE ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA:
Marketing é descrito em meio aos livros como o gerenciamento dos "Quatro Ps" (produto, praça, preço, promoção). Dos 4, até tempos atrás não se dava grande importância ao P de praça. Contudo, essa realidade vêm sendo mudada e com a atual concorrência de produtos de grandes marcas, com qualidade, preço adequado, o quesito que dita a diferença na hora da compra está sendo o atendimento e a diferenciação do PDV.
O cliente tornou-se mais exigente e "sofisticado", exigindo que os níveis de atendimento sejam adequados à seus perfis.
- just-in-time - é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes.
A medida que a tecnologia dos produtos concorrentes vão convergindo, o poder da marca é diminuído e os mercados tendem à tornar-se do tipo commodity.
Diante de tais situações o consumidor pode ser influenciado pelo preço ou por percepções de "imagem", mas um fator decisivo pode ser a disponibilidade do produto, para que o mesmo possa ser adquirido no momento em que o cliente deseja.
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