O ideal das organizações é estabelecer padrões e monitorar o desempenho por meio de uma série de medidas de serviços ao cliente. O melhor modo é com a estrutura de pré transação, transação e pós transação.
Pré transação: Disponibilidade de estoque, metas para a data de entrega e tempos de resposta às perguntas.
Transação: Índice de atendimento dos pedidos, entrega no prazo, pedidos em atraso, atrasos na remessa e substituições de produto
Pós Transação: Índice de conserto na primeira chamada, queixas do cliente, devoluções e reclamações, erros na fatura e disponibilidade de pelas de reposição.
quinta-feira, 13 de maio de 2010
Aumentar a disponibilidade
Aumentar a disponibilidade
O produto que está neste quadrante é frequentemente demandado e é mais lucrativo. É oferecido então o mais alto nível de serviço para esses itens, mantendo-os mais próximo do cliente e com alta disponibilidade.
Reconsiderar
Este produto deve ser regularmente avaliado com vistas à exclusão, pois não há contribuição para os lucros e sua movimentação é lenta.
Estoque Centralizado
Como os produtos são altamente lucrativos, porém, vendem a uma taxa relativamente baixa, são candidatos a permanecer em uma posição central na cadeia.
Estabelecendo padrões de serviço
Os padrões de serviços devem ser definidos pelos próprios clientes, e isto requer pesquisa e estudos de benchmarking.
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.
Em outras palavras, com o benchmarking é possível elaborar uma definição objetiva de serviço ao cliente para cada segmento de mercado.
Há algumas áreas principais citadas abaixo:
O produto que está neste quadrante é frequentemente demandado e é mais lucrativo. É oferecido então o mais alto nível de serviço para esses itens, mantendo-os mais próximo do cliente e com alta disponibilidade.
Reconsiderar
Este produto deve ser regularmente avaliado com vistas à exclusão, pois não há contribuição para os lucros e sua movimentação é lenta.
Estoque Centralizado
Como os produtos são altamente lucrativos, porém, vendem a uma taxa relativamente baixa, são candidatos a permanecer em uma posição central na cadeia.
Estabelecendo padrões de serviço
Os padrões de serviços devem ser definidos pelos próprios clientes, e isto requer pesquisa e estudos de benchmarking.
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.
Em outras palavras, com o benchmarking é possível elaborar uma definição objetiva de serviço ao cliente para cada segmento de mercado.
Há algumas áreas principais citadas abaixo:
- Ciclo do pedido: Tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto
- Disponibilidade de estoque: Relacionada com a demanda que pode ser atendida com o estoque disponível
- Restrições ao tamanho do pedido: São as entregas just-in-time que alguns clientes pedem, porém em pequenas quantidades
- Facilidade para fazer o pedido: É como o cliente nos vê. Se há acessividade, se há como negociar e etc.
- Frequência de entrega: Os clientes exigem entregas mais frequentes em intervalos de tempo mais curtos
- Confiabilidade da entrega: Não ter apenas um desempenho bom na entrega dos produtos, mas também na disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido
- Qualidade da documentação: Não haver erros na documentação que é enviada ao cliente. Ex: Erro na fatura, nos recibos de entrega e etc.
- Procedimento para reclamações: Como a empresa lida com as reclamações feitas pelos clientes
- Pedidos entregues completos: A proporção de pedidos cujas entregas foram completas
- Suporte técnico: Suporte técnico oferecido antes, durante e depois da compra efetuada pelo cliente
- Informação sobre a situação do pedido: Há empresa tem algum procedimento para deixar o cliente informado sobre o pedido
Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
Devemos oferecer aos clientes sempre serviços de melhor qualidade e produtos mais importantes, uma vez que possamos supor que o dinheiro gasto em serviços seja um recurso escasso, então é preciso cosiderar a decisão de serviço como uma questão de alocação de recursos.
A medida mais apropriada tem que ser a do lucro e não a da receita e do volume de vendas, isso tudo porque a medida de receita e volume poderiam mascarar uma considerável variação nos custos.
Deve-se ter a preocupação de identificar a margem de lucro de cada produto, com isso fazer uma manutenção de estoques. Para isto, temos como alternativa diferenciar a manutenção de estoque mantendo o item com mais saída mais próximo possível do cliente e os itens B e C adiante na cadeia de suprimentos.
A melhor maneira de gerenciar os níveis de serviço seja levar em conta tanto a contribuição no lucro quanto a demanda pelo produto. É possível juntar as medidas na forma de uma matriz, conforme desenhada a abaixo:
Procurar reduzir os custos
Este tipo de produto apresenta um alto volume, tendo assim uma demanda frequente. A sua contribuição em termos de lucro é baixa. O setor então deve reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há alguma oportunidade para aumentar o lucro.
Devemos oferecer aos clientes sempre serviços de melhor qualidade e produtos mais importantes, uma vez que possamos supor que o dinheiro gasto em serviços seja um recurso escasso, então é preciso cosiderar a decisão de serviço como uma questão de alocação de recursos.
A medida mais apropriada tem que ser a do lucro e não a da receita e do volume de vendas, isso tudo porque a medida de receita e volume poderiam mascarar uma considerável variação nos custos.
Deve-se ter a preocupação de identificar a margem de lucro de cada produto, com isso fazer uma manutenção de estoques. Para isto, temos como alternativa diferenciar a manutenção de estoque mantendo o item com mais saída mais próximo possível do cliente e os itens B e C adiante na cadeia de suprimentos.
A melhor maneira de gerenciar os níveis de serviço seja levar em conta tanto a contribuição no lucro quanto a demanda pelo produto. É possível juntar as medidas na forma de uma matriz, conforme desenhada a abaixo:
Procurar reduzir os custos
Este tipo de produto apresenta um alto volume, tendo assim uma demanda frequente. A sua contribuição em termos de lucro é baixa. O setor então deve reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há alguma oportunidade para aumentar o lucro.
Custo benefício do serviço ao cliente
Custo benefício do serviço ao cliente
O desafio da gestão dos serviços ao cliente, é identificar a lucratividade real dos clientes, e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Deve-se pensar que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, e fazendo com que, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
A relação entre o nível de serviço e o custo geralmente é representada como uma curva ascendente. Conforme a figura abaixo:
Esta curva supõe que a demanda seja distribuída "normalmente", assumindo assim uma forma clássica de uma curva normal.
Ao calcular o quanto é necessário para manter o estoque de segurança, o gerente se preocupa com as ocasiões em que a demanda é maior do que a média. Este tipo de estoque é necessário justamente nas ocasiões em que a demanda excede a média.
Pode-se concluir que à medida que aumenta o nível de serviço desejado, é preciso um investimento desproporcional em estoque para alcançar pequenos progressos em termos de disponibilidade.
Outras opções de estratégia de serviços para clientes são possiveis, como por exemplo acelerando o fluxo de informação sobre as exigências do cliente e utilizando sportes mais velozes. Desse modo o nível de serviço pode ser alcançado com menos estoque.
O desafio da gestão dos serviços ao cliente, é identificar a lucratividade real dos clientes, e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Deve-se pensar que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, e fazendo com que, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
A relação entre o nível de serviço e o custo geralmente é representada como uma curva ascendente. Conforme a figura abaixo:
Esta curva supõe que a demanda seja distribuída "normalmente", assumindo assim uma forma clássica de uma curva normal.
Ao calcular o quanto é necessário para manter o estoque de segurança, o gerente se preocupa com as ocasiões em que a demanda é maior do que a média. Este tipo de estoque é necessário justamente nas ocasiões em que a demanda excede a média.
Pode-se concluir que à medida que aumenta o nível de serviço desejado, é preciso um investimento desproporcional em estoque para alcançar pequenos progressos em termos de disponibilidade.
Outras opções de estratégia de serviços para clientes são possiveis, como por exemplo acelerando o fluxo de informação sobre as exigências do cliente e utilizando sportes mais velozes. Desse modo o nível de serviço pode ser alcançado com menos estoque.
Definindo os objetivos do serviço ao cliente
Definindo os objetivos do serviço ao cliente
Os objetivos do serviço tornam-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito, ou seja, realizar quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas. O "pedido perfeito" só é alcançado quando cada uma dessas necessidades de serviço é satisfeita.
As medidas de pedido perfeito frequêntemente encontradas são: on-time (no prazo), in-full (completo) e error-free (sem erros); ou seja, atendendo a todas as especificações e não haver danos ao produto ou embalagem, ter a documentação e rotulagem.
Os objetivos do serviço tornam-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito, ou seja, realizar quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas. O "pedido perfeito" só é alcançado quando cada uma dessas necessidades de serviço é satisfeita.
As medidas de pedido perfeito frequêntemente encontradas são: on-time (no prazo), in-full (completo) e error-free (sem erros); ou seja, atendendo a todas as especificações e não haver danos ao produto ou embalagem, ter a documentação e rotulagem.
Identificando segmentos de serviços
Identificando segmentos de serviços
A última etapa é verificar se os clientes emergem semelhanças nas preferências, e assim lançar um desafio logístico. Este desafio cria soluções apropriadas na cadeia de suprimentos e satisfaz as necessidades dos diferentes segmentos de valor.
A técnica mais usada para este tipo de identificação é o agrupamento, método computacional que faz leituras de conjustos de dados e procura juntar respondentes ao longo de tantas dimensões quantas forem possíveis.
A última etapa é verificar se os clientes emergem semelhanças nas preferências, e assim lançar um desafio logístico. Este desafio cria soluções apropriadas na cadeia de suprimentos e satisfaz as necessidades dos diferentes segmentos de valor.
A técnica mais usada para este tipo de identificação é o agrupamento, método computacional que faz leituras de conjustos de dados e procura juntar respondentes ao longo de tantas dimensões quantas forem possíveis.
Estabelecendo a importância relativa dos requisitos dos serviços ao cliente
Estabelecendo a importância relativa dos requisitos dos serviços ao cliente
Uma técnica eficiente para saber quais as principais importâncias, baseia-se no conceito de trade-off e pode ser ilustrada com um exemplo do cotidiano. Está técnica funciona apresentando ao respondente combinações viáveis de requisitos de serviços, e solicitando que ele indique uma ordem de preferência para essas combinações. A análise dos resultados determina então a importância atribuída pleo respondente a cada elemento do serviço.
Uma técnica eficiente para saber quais as principais importâncias, baseia-se no conceito de trade-off e pode ser ilustrada com um exemplo do cotidiano. Está técnica funciona apresentando ao respondente combinações viáveis de requisitos de serviços, e solicitando que ele indique uma ordem de preferência para essas combinações. A análise dos resultados determina então a importância atribuída pleo respondente a cada elemento do serviço.
Identificando os principais componetes do serviço ao cliente
Identificando os principais componetes do serviço ao cliente
A principal tática para se compreender as exigências de serviço feitas pelos clientes é a partir de uma pesquisa detalhada. O primeiro passo desta pesquisa é saber as principais fontes de influência do cliente na decisão de compra, considerando que se possa obter a indicação de quem é o tomador de decisão, deve-se identificar quais elementos da oferta exercerão maiores efeitos na decisão de compra.
O propósito deste tipo de entrevista e pesquisa é compreender a importância que os clientes dão ao serviço, em comparação a outros elementos do composto de marketing, como preço, qualidade do produto, promoção, etc., e, em segundo lugar, a importância específica que atribuem aos diversos requisitos do serviço.
Essa etapa da mensuração do serviço ao cliente faz com que os próprios clientes gerem as medidas adequadas e significativas dos requisitos de serviços.
A principal tática para se compreender as exigências de serviço feitas pelos clientes é a partir de uma pesquisa detalhada. O primeiro passo desta pesquisa é saber as principais fontes de influência do cliente na decisão de compra, considerando que se possa obter a indicação de quem é o tomador de decisão, deve-se identificar quais elementos da oferta exercerão maiores efeitos na decisão de compra.
O propósito deste tipo de entrevista e pesquisa é compreender a importância que os clientes dão ao serviço, em comparação a outros elementos do composto de marketing, como preço, qualidade do produto, promoção, etc., e, em segundo lugar, a importância específica que atribuem aos diversos requisitos do serviço.
Essa etapa da mensuração do serviço ao cliente faz com que os próprios clientes gerem as medidas adequadas e significativas dos requisitos de serviços.
Identificando os requisitos do serviço ao cliente
Identificando os requisitos do serviço ao cliente
O gestor da logísitica precisa saber, antes de tudo, quais são os requisitos do serviço que diferenciam os clientes. É importante lembrar que é necessário esses diferenciais pois nunca haverá dois clientes exatamentes iguais, dividindo assim os clientes em grupos ou "segmentos".
Um método adequado de segmentação de serviço segue um processo de três etapas:
1º)Identificar os principais componetes do serviço ao cliente, na visão dos próprios clientes;
2º)Estabelecer a importância relativa desses serviços para os clientes;
3º)Identificar "agrupamentos" de clientes de acordo com a semelhança de preferências de serviços.
O gestor da logísitica precisa saber, antes de tudo, quais são os requisitos do serviço que diferenciam os clientes. É importante lembrar que é necessário esses diferenciais pois nunca haverá dois clientes exatamentes iguais, dividindo assim os clientes em grupos ou "segmentos".
Um método adequado de segmentação de serviço segue um processo de três etapas:
1º)Identificar os principais componetes do serviço ao cliente, na visão dos próprios clientes;
2º)Estabelecer a importância relativa desses serviços para os clientes;
3º)Identificar "agrupamentos" de clientes de acordo com a semelhança de preferências de serviços.
Cadeias de suprimentos orientadas pelo mercado
Cadeias de suprimentos orientadas pelo mercado
As cadeias de suprimentos tradicionais eram projetadas da "fábrica para fora", o desafio da atualidade é projetá-las do "cliente para dentro".
Esta perspectiva enxerga o consumidor não no fim da cadeia de suprimentos, mas no início.
Um tipo de sequência apropriada para a cadeia de suprimentos, inicia-se com a compreensão do que os clientes valorizam no mercado em que a empresa compete.
1º) Identificar segmentos de valor
2º)Definir a proposta de valor
3º)Identificar os líderes do mercado
4º)Desenvolver a estratégia da cadeia de suprimentos
As cadeias de suprimentos tradicionais eram projetadas da "fábrica para fora", o desafio da atualidade é projetá-las do "cliente para dentro".
Esta perspectiva enxerga o consumidor não no fim da cadeia de suprimentos, mas no início.
Um tipo de sequência apropriada para a cadeia de suprimentos, inicia-se com a compreensão do que os clientes valorizam no mercado em que a empresa compete.
1º) Identificar segmentos de valor
2º)Definir a proposta de valor
3º)Identificar os líderes do mercado
4º)Desenvolver a estratégia da cadeia de suprimentos
Serviços ao cliente e a retenção do cliente
Serviços ao cliente e a retenção do cliente
Está cada vez mais evidente que é preciso mais do que a marca para diferenciar o produto, o foco de marketing das empresas não está mais em "manter" o cliente e sim "conquistar" eles. Embora novos clientes sejam sempre bem-vindos em qualquer negócio, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa.
A importância da retenção de clientes é reforçada pelo conceito de lifetime value deles, este lifetime value (LTV) é calculado da seguinte maneira:
Lifetime value = valor médio das transações x Frequência anual de compras x "Expectativas de vida" do cliente .
Há a possibilidade dos clientes da empresa serem convencidos a permanecerem fiéis ao fornecedor, neste caso, o LTV da empresa poderá elevar-se significamente.
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços deve ser aumentar a retenção de clientes. Embora os serviços ao cliente também sejam importantes para conquistar novos clientes, provavelmente são as armas mais poderosas da empresa para a manutenção dos atuais.
Com este foco em retenção do cliente está surgindo um novo foco em marketing e logística, a idéia é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam sequer a necessidade de considerar outras ofertas ou outros fornecedores.
Lembrando que clientes satisfeitos transmitem sua experiência para outros, e assim aumenta-se a chance de que novos negócios com novos clientes sejam gerados.
Está cada vez mais evidente que é preciso mais do que a marca para diferenciar o produto, o foco de marketing das empresas não está mais em "manter" o cliente e sim "conquistar" eles. Embora novos clientes sejam sempre bem-vindos em qualquer negócio, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa.
A importância da retenção de clientes é reforçada pelo conceito de lifetime value deles, este lifetime value (LTV) é calculado da seguinte maneira:
Lifetime value = valor médio das transações x Frequência anual de compras x "Expectativas de vida" do cliente .
Há a possibilidade dos clientes da empresa serem convencidos a permanecerem fiéis ao fornecedor, neste caso, o LTV da empresa poderá elevar-se significamente.
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços deve ser aumentar a retenção de clientes. Embora os serviços ao cliente também sejam importantes para conquistar novos clientes, provavelmente são as armas mais poderosas da empresa para a manutenção dos atuais.
Com este foco em retenção do cliente está surgindo um novo foco em marketing e logística, a idéia é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam sequer a necessidade de considerar outras ofertas ou outros fornecedores.
Lembrando que clientes satisfeitos transmitem sua experiência para outros, e assim aumenta-se a chance de que novos negócios com novos clientes sejam gerados.
O Impacto da falta de estoque
O Impacto da falta de estoque
A falta de um produto no estoque afasta permanentemente os consumidores da marca e/ou loja, ou seja, faz com que o cliente acabe escolhendo uma marca concorrente do produto a procura ou vá a outro estabelecimento fazer suas compras.
Tornar-se hoje um fornecedor preferencial, signifca a priorização de um excelente serviço ao cliente.
O impacto que o serviço ao cliente e o gerenciamento logístico podem ter na eficácia do marketing não consiste apenas no usuário final, mas também nos clientes intermediários, como é o caso dos distribuidores. O Marketing tem focalizado o cliente final procurando promover a marca e tentando colocar no mercado os produtos da empresa, mas com o tempo foi identificado que só isso não é suficiente, agora é vital desenvolver relações mais fortes com o negócio com o cliente e negócios com o consumidor. Sendo que o negócio com o consumidor significa: valores de marca, imagem corporativa e disponibilidade; e Negócios com o cliente: serviços ao cliente, parceria e resposta rápida.
O impacto tanto das ações comerciais voltadas para os consumidores, quanto para os clientes, pode ser aumentado ou diminuido pela eficiência logística dos fornecedores.
A falta de um produto no estoque afasta permanentemente os consumidores da marca e/ou loja, ou seja, faz com que o cliente acabe escolhendo uma marca concorrente do produto a procura ou vá a outro estabelecimento fazer suas compras.
Tornar-se hoje um fornecedor preferencial, signifca a priorização de um excelente serviço ao cliente.
O impacto que o serviço ao cliente e o gerenciamento logístico podem ter na eficácia do marketing não consiste apenas no usuário final, mas também nos clientes intermediários, como é o caso dos distribuidores. O Marketing tem focalizado o cliente final procurando promover a marca e tentando colocar no mercado os produtos da empresa, mas com o tempo foi identificado que só isso não é suficiente, agora é vital desenvolver relações mais fortes com o negócio com o cliente e negócios com o consumidor. Sendo que o negócio com o consumidor significa: valores de marca, imagem corporativa e disponibilidade; e Negócios com o cliente: serviços ao cliente, parceria e resposta rápida.
O impacto tanto das ações comerciais voltadas para os consumidores, quanto para os clientes, pode ser aumentado ou diminuido pela eficiência logística dos fornecedores.
O que é serviço ao cliente?
O que é serviço ao cliente?
O serviço ao cliente é determinado pela interação de todos os fatores que afetam os processos pelos quais produtos e serviços são disponibilizados ao comprador.
Há três aspectos em que os serviços ao cliente poderiam ser examinados:
É essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em relação ao serviço ao cliente.
O serviço ao cliente é determinado pela interação de todos os fatores que afetam os processos pelos quais produtos e serviços são disponibilizados ao comprador.
Há três aspectos em que os serviços ao cliente poderiam ser examinados:
- Elementos da pré-transação: é relacionado com a política ou os programas corporativos. Ex: Declarações escritas sobre a política de serviços.
- Elementos da transação: São as variaveis diretamente envolvidas no desempenho da função de distribuição física. Ex: Confiabilidade do produto e entrega.
- Elementos da pós-transação: Significa o suporte ao produto em uso. Ex: Garantia do produto, serviço de reposição de peças e reparos
É essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em relação ao serviço ao cliente.
PROPORCIONANDO VALOR AO CLIENTE
PROPORCIONANDO VALOR AO CLIENTE:
O sucesso ou o fracasso de qualquer negócio será determinado pelo nível de valor entregue ao cliente nos mercados escolhidos. Segue abaixo uma maneira de se expressar esta ideia:
Outra tipo de visão é o gerenciamento logístico que é quase único em causar impacto tanto no numerador quanto no denominador da relação de valor para o cliente. Um jeito melhor de visualizar esta relação:
A definição dos quatro elementos compostos na "equação" acima são:
Qualidade: a funcionalidade, desempenho e a especificação técnica da oferta;
Serviço: A disponibilidade, o suporte e o compromisso com o cliente;
Custo: O custo de transação do cliente;Tempo: Tempo necessário para responder às exigências do cliente.
Esses elementos precisam de aperfeiçoamento, inovação e investimento para assegurar a vantagem competitiva.
quinta-feira, 6 de maio de 2010
Capítulo 2: A INTERFACE ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA
INTRO:
- o último objetivo de qualquer cadeia logística é satisfazer o cliente
- todos dentro de uma organização estão envolvidos no processo e nos serviços aos clientes
CAPÍTULO 2
A INTERFACE ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA:
Marketing é descrito em meio aos livros como o gerenciamento dos "Quatro Ps" (produto, praça, preço, promoção). Dos 4, até tempos atrás não se dava grande importância ao P de praça. Contudo, essa realidade vêm sendo mudada e com a atual concorrência de produtos de grandes marcas, com qualidade, preço adequado, o quesito que dita a diferença na hora da compra está sendo o atendimento e a diferenciação do PDV.
O cliente tornou-se mais exigente e "sofisticado", exigindo que os níveis de atendimento sejam adequados à seus perfis.
- just-in-time - é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes.
A medida que a tecnologia dos produtos concorrentes vão convergindo, o poder da marca é diminuído e os mercados tendem à tornar-se do tipo commodity.
Diante de tais situações o consumidor pode ser influenciado pelo preço ou por percepções de "imagem", mas um fator decisivo pode ser a disponibilidade do produto, para que o mesmo possa ser adquirido no momento em que o cliente deseja.
- o último objetivo de qualquer cadeia logística é satisfazer o cliente
- todos dentro de uma organização estão envolvidos no processo e nos serviços aos clientes
CAPÍTULO 2
A INTERFACE ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA:
Marketing é descrito em meio aos livros como o gerenciamento dos "Quatro Ps" (produto, praça, preço, promoção). Dos 4, até tempos atrás não se dava grande importância ao P de praça. Contudo, essa realidade vêm sendo mudada e com a atual concorrência de produtos de grandes marcas, com qualidade, preço adequado, o quesito que dita a diferença na hora da compra está sendo o atendimento e a diferenciação do PDV.
O cliente tornou-se mais exigente e "sofisticado", exigindo que os níveis de atendimento sejam adequados à seus perfis.
- just-in-time - é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes.
A medida que a tecnologia dos produtos concorrentes vão convergindo, o poder da marca é diminuído e os mercados tendem à tornar-se do tipo commodity.
Diante de tais situações o consumidor pode ser influenciado pelo preço ou por percepções de "imagem", mas um fator decisivo pode ser a disponibilidade do produto, para que o mesmo possa ser adquirido no momento em que o cliente deseja.
quinta-feira, 25 de março de 2010
$ 1.000.000,00 não é para qualquer um viu?
Estamos aqui com nossos humildes $ 640 mil, neles foram necessários algumas tentativas, alguns erros e muiiiita paciência.
Paciência de verificar cada detalhe e durante mais de 2 horas para chegar a tal valor.
A aula acabou, caso contrário teríamos passado da casa dos $ 2.000.000,00....
Deixamos esse novo desafio então, que tal?
$ 1.000.000,00 já foi e agora o segundo?
Saudações à toda a NA7-C e ao querido professor Valente!
RESENHA
Associação Brasileira de Engenharia de Produção - ABEPRO
Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
www.producaoonline.ufsc.br
ISSN 1676 - 1901 / Vol. 8/ Num. 2/ Julho/2008
O desenvolvimento da tecnologia, trouxe inúmeras mudanças à vida e ao cotidiano de todos.
De alguns ano para cá, a introdução da modernidade na sociedade trouxe facilidades e também certa dependência desses meios.
Os principais meios que se desenvolveram foram o computador e a Internet.
Junto com eles, o desenvolvimento de diversos tipos de softwares, estes servindo para o aprendizado, trabalho, facilitando e ajudando na hora de organizar os compromissos.
Contribuindo para a gestão de empresas, também foram criados softwares simulando o dia-a-dia de uma empresa, sendo composto desde de a produção da matéria-prima até campanhas publicitárias realizadas para aumentar as vendas e o share da marca.
Esses jogos estão sendo desenvolvidos, atualmente, afim de compor e auxiliar na hora do aprendizado em escolas e universidades. Ajudam a “diversificar” no momento do estudo, tornando este momento mais descontraído e interessante.
Existe realmente a intenção de que os jogos sejam desenvolvidos de maneira completa, contendo informações reais afim de simular as variações de tempo, demanda, ambiente, entre outros tornando o jogo uma versão aproximada da realidade, forçando a pessoa a pensar, raciocinar e criar soluções aos problemas apresentados no jogo.
O tema "logística" é escolhido por ser essencial às empresas. Nela, são envolvidos diversos setores, tanto quanto a parte de transportes, estocagem, armazenamento, etc.
Segundo Russomano, existe uma inércia natural intrínseca ao processo decisório a qual gera a necessidade de se planejar algo. Cada pessoa decide tomar uma decisão e com o tempo gera um efeito. Cada decisão causa um efeito diferente
Existem várias estratégias para atingir o objetivo do serviço ao cliente. Uma delas é a estratégia de estoque pode ser feita através de previsão, fundamentos de estocagem, decisões de estocagem e decisões na programação de compras e de suprimentos. Também podemos citar a estratégia de transporte como fundamentos e decisões do mesmo. E por último mas não menos importante, estratégia de localização onde a decisão e o processo de planejamento da rede exerce grande influencia.
Existe variação das atividades que compõem a logística empresarial, de acordo com o tipo de estrutura de cada empresa.
São duas questões centrais envolvidas no gerenciamento dos suprimentos: os objetivos do serviço ao cliente e os custos logísticos globais.
A maximização da margem de lucro do negócio é obtida oferecendo-se ao cliente um nível de serviço inferior a cem por cento. Quando o serviço é de alta qualidade e custo, geralmente são acrescidos gastos à parte de logística.
Os jogos criados são destinados à três tipos de públicos-alvo afim de desenvolver e promover melhor entendimento de cada processo:
- acadêmico de graduação e de pós-graduação (Engenharia de Produção, Administração de Empresas, etc)
- profissionais que já trabalham no ramo "logística"
- profissionais que trabalha diretamente com a gestão de operações logísticas, mas em alguma função interrelacionada (finanças, contabilidade, marketing etc.)
Mesmo tendo o objetivo de aproximar ao máximo o jogo da realidade, ainda muitas mudanças devem ser realizadas. Cada área pode contribuir com suas informações de maior necessidade.
Tal aproximação, pretende apresentar ao jogador e treiná-lo à enfrentar os desafios propostos no cotidiano da empresa.
O treinamento traz aos usuários do jogo, experiência e possibilidade de mais fácil resolução dos problemas habituais.
O aperfeiçoamento estimula a continuação dos estudos e melhoramento dos sistemas, podendo ser aderidos à diversas áreas de atuação em diversos tipos de indústrias e empresas.
Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
www.producaoonline.ufsc.br
ISSN 1676 - 1901 / Vol. 8/ Num. 2/ Julho/2008
O desenvolvimento da tecnologia, trouxe inúmeras mudanças à vida e ao cotidiano de todos.
De alguns ano para cá, a introdução da modernidade na sociedade trouxe facilidades e também certa dependência desses meios.
Os principais meios que se desenvolveram foram o computador e a Internet.
Junto com eles, o desenvolvimento de diversos tipos de softwares, estes servindo para o aprendizado, trabalho, facilitando e ajudando na hora de organizar os compromissos.
Contribuindo para a gestão de empresas, também foram criados softwares simulando o dia-a-dia de uma empresa, sendo composto desde de a produção da matéria-prima até campanhas publicitárias realizadas para aumentar as vendas e o share da marca.
Esses jogos estão sendo desenvolvidos, atualmente, afim de compor e auxiliar na hora do aprendizado em escolas e universidades. Ajudam a “diversificar” no momento do estudo, tornando este momento mais descontraído e interessante.
Existe realmente a intenção de que os jogos sejam desenvolvidos de maneira completa, contendo informações reais afim de simular as variações de tempo, demanda, ambiente, entre outros tornando o jogo uma versão aproximada da realidade, forçando a pessoa a pensar, raciocinar e criar soluções aos problemas apresentados no jogo.
O tema "logística" é escolhido por ser essencial às empresas. Nela, são envolvidos diversos setores, tanto quanto a parte de transportes, estocagem, armazenamento, etc.
Segundo Russomano, existe uma inércia natural intrínseca ao processo decisório a qual gera a necessidade de se planejar algo. Cada pessoa decide tomar uma decisão e com o tempo gera um efeito. Cada decisão causa um efeito diferente
Existem várias estratégias para atingir o objetivo do serviço ao cliente. Uma delas é a estratégia de estoque pode ser feita através de previsão, fundamentos de estocagem, decisões de estocagem e decisões na programação de compras e de suprimentos. Também podemos citar a estratégia de transporte como fundamentos e decisões do mesmo. E por último mas não menos importante, estratégia de localização onde a decisão e o processo de planejamento da rede exerce grande influencia.
Existe variação das atividades que compõem a logística empresarial, de acordo com o tipo de estrutura de cada empresa.
São duas questões centrais envolvidas no gerenciamento dos suprimentos: os objetivos do serviço ao cliente e os custos logísticos globais.
A maximização da margem de lucro do negócio é obtida oferecendo-se ao cliente um nível de serviço inferior a cem por cento. Quando o serviço é de alta qualidade e custo, geralmente são acrescidos gastos à parte de logística.
Os jogos criados são destinados à três tipos de públicos-alvo afim de desenvolver e promover melhor entendimento de cada processo:
- acadêmico de graduação e de pós-graduação (Engenharia de Produção, Administração de Empresas, etc)
- profissionais que já trabalham no ramo "logística"
- profissionais que trabalha diretamente com a gestão de operações logísticas, mas em alguma função interrelacionada (finanças, contabilidade, marketing etc.)
Mesmo tendo o objetivo de aproximar ao máximo o jogo da realidade, ainda muitas mudanças devem ser realizadas. Cada área pode contribuir com suas informações de maior necessidade.
Tal aproximação, pretende apresentar ao jogador e treiná-lo à enfrentar os desafios propostos no cotidiano da empresa.
O treinamento traz aos usuários do jogo, experiência e possibilidade de mais fácil resolução dos problemas habituais.
O aperfeiçoamento estimula a continuação dos estudos e melhoramento dos sistemas, podendo ser aderidos à diversas áreas de atuação em diversos tipos de indústrias e empresas.
quinta-feira, 11 de março de 2010
Para os que acharam que ser chefe do Ronald e sua turma era fácil, viemos dizer que estávamos um pouco equivocados. Ser o responsável pelas principais decisões requer além de habilidade, bastante paciência. No processo é necessário observar todas as etapas, sem deixar que nenhuma delas escape, pois qualquer deslize pode comprometer toda a cadeia produtiva.
Não havíamos citado, mas logo no primeiro processo, de criação de gado e soja é possível utilizar ter uma “ajudinha” para acelerar e aumentar a quantidade de matéria-prima, no caso a carne. Essa “ajudinha” pode ser tida com a plantação da soja transgênica, utilização de resíduos industriais, hormônios e até mesmo aproveitar restos dos animais na forragem que será dada aos bois. Esses métodos podem ajudar na velocidade do processo, contudo comprometem a qualidade dos hambúrgueres.
Além de tudo, durante o game recebemos freqüentes intimações. Essas são provenientes de ambientalistas, que procuram poupar a terra; de sindicatos, reclamando e cobrando explicações por demissões de funcionários; de agentes de saúde e nutricionistas reclamando da saúde e maus hábitos da população, entre outros. Tais formadores de opinião podem atrapalhar o andamento dos negócios, contudo também é possível fazer com que esses permaneçam em silencio, subornando-os.
O Game é muito divertido e nos causa certa ansiedade na busca pelo progressos nos negócios. Inicialmente, é mais fácil construir e criar certo caixa. Com o passar do tempo, os recursos vão se tornando escassos e temos que apelar para terras nativas, com florestas ou até mesmo desabrigar uma tribo selvagem para conseguirmos mais espaços para a criação de gado e plantação da soja.
E o ciclo é continuo podendo ser influenciado também por campanhas publicitárias que aumentam o número de consumidores. Com esse aumento da demanda é necessário aumentar a produção, não se esquecendo da qualidade dos hambúrgueres, do meio-ambiente, das campanhas e principalmente do seu emprego.
Cuidado com cada detalhe, todos eles são essenciais no processo. Cada detalhe trará o sucesso e garantirá o seu emprego. Boa Sorte!
Não havíamos citado, mas logo no primeiro processo, de criação de gado e soja é possível utilizar ter uma “ajudinha” para acelerar e aumentar a quantidade de matéria-prima, no caso a carne. Essa “ajudinha” pode ser tida com a plantação da soja transgênica, utilização de resíduos industriais, hormônios e até mesmo aproveitar restos dos animais na forragem que será dada aos bois. Esses métodos podem ajudar na velocidade do processo, contudo comprometem a qualidade dos hambúrgueres.
Além de tudo, durante o game recebemos freqüentes intimações. Essas são provenientes de ambientalistas, que procuram poupar a terra; de sindicatos, reclamando e cobrando explicações por demissões de funcionários; de agentes de saúde e nutricionistas reclamando da saúde e maus hábitos da população, entre outros. Tais formadores de opinião podem atrapalhar o andamento dos negócios, contudo também é possível fazer com que esses permaneçam em silencio, subornando-os.
O Game é muito divertido e nos causa certa ansiedade na busca pelo progressos nos negócios. Inicialmente, é mais fácil construir e criar certo caixa. Com o passar do tempo, os recursos vão se tornando escassos e temos que apelar para terras nativas, com florestas ou até mesmo desabrigar uma tribo selvagem para conseguirmos mais espaços para a criação de gado e plantação da soja.
E o ciclo é continuo podendo ser influenciado também por campanhas publicitárias que aumentam o número de consumidores. Com esse aumento da demanda é necessário aumentar a produção, não se esquecendo da qualidade dos hambúrgueres, do meio-ambiente, das campanhas e principalmente do seu emprego.
Cuidado com cada detalhe, todos eles são essenciais no processo. Cada detalhe trará o sucesso e garantirá o seu emprego. Boa Sorte!
terça-feira, 9 de março de 2010
Mc Donald's Game
Iniciamos o jogo do Mc Donald's (não desenvolvido pela rede de fast food). No jogo pudemos notar, incialmente a presença de 4 diferentes telas, onde cada uma representa uma etapa do sistema logistico da empresa em questão.
É necessário da parte agricula e pecuária (criação do gado e ração) para que o gado possa alimentar-se da ração e depois de um tempo virar o hambuguer comercializado na loja. As estações do ano influenciam na etapa de plantação e criação dos animais, e após algum tempo criando animais no mesmo "quadrado" percebemos que a terra fica inutilizavel, sendo necessário então intercalar de tempo em tempo se naquele quadrado será criaçao de gado ou plantação de ração.
Ja na parte do matadouro, onde o gado recebe a comida e transforma-se e hamburguer é necessário nunca deixar faltar comida, pois o gado fica desnutrido e morre antes de virar hamburguer.
Depois da fabricação do hambuguer, vamos para a próxima etapa que é o comércio, a loja em sí. Lá devemos determinar quantos funcionários fazem a montagem dos lanches e quantos deverão ficar no caixa, sempre sendo necessario analisar o fluxo e deixar as quantidades proporcionais ao resto do processo.
A ultima tela, são diversas ações em conjuto, como campanhas, acionistas e até mesmo uma secretária que ajuda com alguns profissionais corruptos. Essa mesma tela influência na quantidade de pessoas que entram na loja, porém sempre que é feita alguma ação como propaganda ou a surpresa do Mc Lanche Feliz alguma organização entra com um processo contra.
Além disso na primeira etapa, existem alguns quadrados que são áreas de preservação, onde em algum momento será necessário utilizar para melhor desenvolvimento do negócio.
Quando o dinheiro acaba, e chega a utilizar um saldo negativo aparece uma caractura do Ronald Mc Donald (personagem da rede de fast food) avisando que você foi demitido. E aí iniciamos todo o processo de novo.
Com o tempo vamos aprendendo alguns truques e iremos compartilhar com vocês.
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