O ideal das organizações é estabelecer padrões e monitorar o desempenho por meio de uma série de medidas de serviços ao cliente. O melhor modo é com a estrutura de pré transação, transação e pós transação.
Pré transação: Disponibilidade de estoque, metas para a data de entrega e tempos de resposta às perguntas.
Transação: Índice de atendimento dos pedidos, entrega no prazo, pedidos em atraso, atrasos na remessa e substituições de produto
Pós Transação: Índice de conserto na primeira chamada, queixas do cliente, devoluções e reclamações, erros na fatura e disponibilidade de pelas de reposição.
quinta-feira, 13 de maio de 2010
Aumentar a disponibilidade
Aumentar a disponibilidade
O produto que está neste quadrante é frequentemente demandado e é mais lucrativo. É oferecido então o mais alto nível de serviço para esses itens, mantendo-os mais próximo do cliente e com alta disponibilidade.
Reconsiderar
Este produto deve ser regularmente avaliado com vistas à exclusão, pois não há contribuição para os lucros e sua movimentação é lenta.
Estoque Centralizado
Como os produtos são altamente lucrativos, porém, vendem a uma taxa relativamente baixa, são candidatos a permanecer em uma posição central na cadeia.
Estabelecendo padrões de serviço
Os padrões de serviços devem ser definidos pelos próprios clientes, e isto requer pesquisa e estudos de benchmarking.
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.
Em outras palavras, com o benchmarking é possível elaborar uma definição objetiva de serviço ao cliente para cada segmento de mercado.
Há algumas áreas principais citadas abaixo:
O produto que está neste quadrante é frequentemente demandado e é mais lucrativo. É oferecido então o mais alto nível de serviço para esses itens, mantendo-os mais próximo do cliente e com alta disponibilidade.
Reconsiderar
Este produto deve ser regularmente avaliado com vistas à exclusão, pois não há contribuição para os lucros e sua movimentação é lenta.
Estoque Centralizado
Como os produtos são altamente lucrativos, porém, vendem a uma taxa relativamente baixa, são candidatos a permanecer em uma posição central na cadeia.
Estabelecendo padrões de serviço
Os padrões de serviços devem ser definidos pelos próprios clientes, e isto requer pesquisa e estudos de benchmarking.
Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.
Em outras palavras, com o benchmarking é possível elaborar uma definição objetiva de serviço ao cliente para cada segmento de mercado.
Há algumas áreas principais citadas abaixo:
- Ciclo do pedido: Tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto
- Disponibilidade de estoque: Relacionada com a demanda que pode ser atendida com o estoque disponível
- Restrições ao tamanho do pedido: São as entregas just-in-time que alguns clientes pedem, porém em pequenas quantidades
- Facilidade para fazer o pedido: É como o cliente nos vê. Se há acessividade, se há como negociar e etc.
- Frequência de entrega: Os clientes exigem entregas mais frequentes em intervalos de tempo mais curtos
- Confiabilidade da entrega: Não ter apenas um desempenho bom na entrega dos produtos, mas também na disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido
- Qualidade da documentação: Não haver erros na documentação que é enviada ao cliente. Ex: Erro na fatura, nos recibos de entrega e etc.
- Procedimento para reclamações: Como a empresa lida com as reclamações feitas pelos clientes
- Pedidos entregues completos: A proporção de pedidos cujas entregas foram completas
- Suporte técnico: Suporte técnico oferecido antes, durante e depois da compra efetuada pelo cliente
- Informação sobre a situação do pedido: Há empresa tem algum procedimento para deixar o cliente informado sobre o pedido
Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
Devemos oferecer aos clientes sempre serviços de melhor qualidade e produtos mais importantes, uma vez que possamos supor que o dinheiro gasto em serviços seja um recurso escasso, então é preciso cosiderar a decisão de serviço como uma questão de alocação de recursos.
A medida mais apropriada tem que ser a do lucro e não a da receita e do volume de vendas, isso tudo porque a medida de receita e volume poderiam mascarar uma considerável variação nos custos.
Deve-se ter a preocupação de identificar a margem de lucro de cada produto, com isso fazer uma manutenção de estoques. Para isto, temos como alternativa diferenciar a manutenção de estoque mantendo o item com mais saída mais próximo possível do cliente e os itens B e C adiante na cadeia de suprimentos.
A melhor maneira de gerenciar os níveis de serviço seja levar em conta tanto a contribuição no lucro quanto a demanda pelo produto. É possível juntar as medidas na forma de uma matriz, conforme desenhada a abaixo:
Procurar reduzir os custos
Este tipo de produto apresenta um alto volume, tendo assim uma demanda frequente. A sua contribuição em termos de lucro é baixa. O setor então deve reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há alguma oportunidade para aumentar o lucro.
Devemos oferecer aos clientes sempre serviços de melhor qualidade e produtos mais importantes, uma vez que possamos supor que o dinheiro gasto em serviços seja um recurso escasso, então é preciso cosiderar a decisão de serviço como uma questão de alocação de recursos.
A medida mais apropriada tem que ser a do lucro e não a da receita e do volume de vendas, isso tudo porque a medida de receita e volume poderiam mascarar uma considerável variação nos custos.
Deve-se ter a preocupação de identificar a margem de lucro de cada produto, com isso fazer uma manutenção de estoques. Para isto, temos como alternativa diferenciar a manutenção de estoque mantendo o item com mais saída mais próximo possível do cliente e os itens B e C adiante na cadeia de suprimentos.
A melhor maneira de gerenciar os níveis de serviço seja levar em conta tanto a contribuição no lucro quanto a demanda pelo produto. É possível juntar as medidas na forma de uma matriz, conforme desenhada a abaixo:
Procurar reduzir os custos
Este tipo de produto apresenta um alto volume, tendo assim uma demanda frequente. A sua contribuição em termos de lucro é baixa. O setor então deve reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há alguma oportunidade para aumentar o lucro.
Custo benefício do serviço ao cliente
Custo benefício do serviço ao cliente
O desafio da gestão dos serviços ao cliente, é identificar a lucratividade real dos clientes, e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Deve-se pensar que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, e fazendo com que, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
A relação entre o nível de serviço e o custo geralmente é representada como uma curva ascendente. Conforme a figura abaixo:
Esta curva supõe que a demanda seja distribuída "normalmente", assumindo assim uma forma clássica de uma curva normal.
Ao calcular o quanto é necessário para manter o estoque de segurança, o gerente se preocupa com as ocasiões em que a demanda é maior do que a média. Este tipo de estoque é necessário justamente nas ocasiões em que a demanda excede a média.
Pode-se concluir que à medida que aumenta o nível de serviço desejado, é preciso um investimento desproporcional em estoque para alcançar pequenos progressos em termos de disponibilidade.
Outras opções de estratégia de serviços para clientes são possiveis, como por exemplo acelerando o fluxo de informação sobre as exigências do cliente e utilizando sportes mais velozes. Desse modo o nível de serviço pode ser alcançado com menos estoque.
O desafio da gestão dos serviços ao cliente, é identificar a lucratividade real dos clientes, e desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. Deve-se pensar que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente, e fazendo com que, portanto, o nível e o composto de serviços apropriados vão variar entre clientes.
A relação entre o nível de serviço e o custo geralmente é representada como uma curva ascendente. Conforme a figura abaixo:
Esta curva supõe que a demanda seja distribuída "normalmente", assumindo assim uma forma clássica de uma curva normal.
Ao calcular o quanto é necessário para manter o estoque de segurança, o gerente se preocupa com as ocasiões em que a demanda é maior do que a média. Este tipo de estoque é necessário justamente nas ocasiões em que a demanda excede a média.
Pode-se concluir que à medida que aumenta o nível de serviço desejado, é preciso um investimento desproporcional em estoque para alcançar pequenos progressos em termos de disponibilidade.
Outras opções de estratégia de serviços para clientes são possiveis, como por exemplo acelerando o fluxo de informação sobre as exigências do cliente e utilizando sportes mais velozes. Desse modo o nível de serviço pode ser alcançado com menos estoque.
Definindo os objetivos do serviço ao cliente
Definindo os objetivos do serviço ao cliente
Os objetivos do serviço tornam-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito, ou seja, realizar quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas. O "pedido perfeito" só é alcançado quando cada uma dessas necessidades de serviço é satisfeita.
As medidas de pedido perfeito frequêntemente encontradas são: on-time (no prazo), in-full (completo) e error-free (sem erros); ou seja, atendendo a todas as especificações e não haver danos ao produto ou embalagem, ter a documentação e rotulagem.
Os objetivos do serviço tornam-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito, ou seja, realizar quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas. O "pedido perfeito" só é alcançado quando cada uma dessas necessidades de serviço é satisfeita.
As medidas de pedido perfeito frequêntemente encontradas são: on-time (no prazo), in-full (completo) e error-free (sem erros); ou seja, atendendo a todas as especificações e não haver danos ao produto ou embalagem, ter a documentação e rotulagem.
Identificando segmentos de serviços
Identificando segmentos de serviços
A última etapa é verificar se os clientes emergem semelhanças nas preferências, e assim lançar um desafio logístico. Este desafio cria soluções apropriadas na cadeia de suprimentos e satisfaz as necessidades dos diferentes segmentos de valor.
A técnica mais usada para este tipo de identificação é o agrupamento, método computacional que faz leituras de conjustos de dados e procura juntar respondentes ao longo de tantas dimensões quantas forem possíveis.
A última etapa é verificar se os clientes emergem semelhanças nas preferências, e assim lançar um desafio logístico. Este desafio cria soluções apropriadas na cadeia de suprimentos e satisfaz as necessidades dos diferentes segmentos de valor.
A técnica mais usada para este tipo de identificação é o agrupamento, método computacional que faz leituras de conjustos de dados e procura juntar respondentes ao longo de tantas dimensões quantas forem possíveis.
Estabelecendo a importância relativa dos requisitos dos serviços ao cliente
Estabelecendo a importância relativa dos requisitos dos serviços ao cliente
Uma técnica eficiente para saber quais as principais importâncias, baseia-se no conceito de trade-off e pode ser ilustrada com um exemplo do cotidiano. Está técnica funciona apresentando ao respondente combinações viáveis de requisitos de serviços, e solicitando que ele indique uma ordem de preferência para essas combinações. A análise dos resultados determina então a importância atribuída pleo respondente a cada elemento do serviço.
Uma técnica eficiente para saber quais as principais importâncias, baseia-se no conceito de trade-off e pode ser ilustrada com um exemplo do cotidiano. Está técnica funciona apresentando ao respondente combinações viáveis de requisitos de serviços, e solicitando que ele indique uma ordem de preferência para essas combinações. A análise dos resultados determina então a importância atribuída pleo respondente a cada elemento do serviço.
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